Transformación Digital
Transformar un negocio para que viva en digital implica un rediseño de experiencia; pensar en la forma como la marca se relacionará con cada cliente.
Supone desmaterializar en un grado relevante la manera como ese consumidor, huésped o comprador viva su respectiva experiencia con tu producto o servicio.
La experiencia es lo que pasa en la vida del cliente después de tu producto o servicio. El rediseño de experiencia consiste en el efecto intangible que la empresa logra posicionar en cada punto de interacción de ese cliente con la marca.
Intangible
Practicidad, elegancia, confiabilidad, tiempo, recuerdos, tranquilidad, salud o privacidad son sólo algunos elementos no materiales que un cliente puede estar adquiriendo al momento de optar por un producto o servicio.
Muy pocos son los individuos que basan la apreciación de un proceso digital enfocados exclusivamente en la transaccionalidad, el precio o la especificación.
La interacción digital, como la presencial, produce una serie de emociones y confirma una lista de expectativas que se deben ponderar, cuidar y, en su caso, reproducir.
Procesos Transferibles
La desmaterialización pasa por evaluar qué procesos o puntos de contacto son susceptibles de ser transferidos primero a digital y, en paralelo, al propio cliente.
Por ejemplo, las aerolíneas: Poco a poco han transferido responsabilidades procesales a sus pasajeros. Desde la captura de la información esencial para un viaje, hasta la documentación del equipaje, incluido su pesaje.
Monetización
Repensar los momentos óptimos emocionales para proponer servicios o componentes adicionales con cargo. Todo en función de un análisis de costos que pondere logística adicional contra ahorros realizables.
Digitalizar sin desmaterializar tiende a duplicar esfuerzos en la organización y a desaprovechar datos, sinergias y velocidades. Digitalizar requiere una nueva mentalidad y, desde luego, un portafolio de habilidades distintas.
Véase también Marketing Digital para impulsar tu negocio
Referencias
El Financiero
